مقاله کامل رویکردهای نوین به ارزیابی عملکرد سازمانها

رویکردهای نوین به ارزیابی عملکرد سازمانها
چکیده:
سازمان ها تا زمانی که برای بقاء تلاش می کنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی می دانند، باید اصل بهبود مستمر را سرلوحه فعالیت خود قرار دهند. این اصل حاصل نمی شود، مگراینکه زمینه دستیابی به آن با بهبود مدیریت عملکرد امکان پذیر شود. این بهبود رامی توان با گرفتن بازخورد لازم از محیط درونی و پیرامونی، تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهدیدهای سازمان، مسئولیت پذیری و جلب رضایت مشتریبوسیلهایجاد و بکارگیری سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی متناسب، ایجاد کرد. سیستم ار زیابی عملکرد با الگوی م تناسببه انعطاف پذیری برنامه ها و اهداف و ماموریتسازمان ها در محیط پویای امروز کمک قابل توجه ی می نماید. از همین جهت شناسایی رویکردهای نوین ارزیابی و اندازه گیری عملکرد و به کارگیری الگوی مناسب با وضعیت موجود سازمان، امری لازم و ضروری می باشد. در این مقاله به تعریف ارزیابی عملکرد از سه بعد کارکنان، استفاده از منابع و امکانات، و در قالب سازمانی می پردازیم و پس از معرفی دیدگاه های مختلف در زمینه ارزیابی عملکرد و همچنین بیان فرایند کلی آن در سازمان ها، به معرفی مدل ها و الگوهای رایج ارزیابی عملکرد خواهیم پرداخت.
کلید واژه ها: عملکرد، مدیریت عملکرد، ارزیابی عملکرد، شاخص های سنجش
مقدمه
در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر نموده است؛ به گونه ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و
راهبردها، به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می گردد.
هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود بویژهدر محیط های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فق دان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می گردد که پیامدهای آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود؛ لکن مطالعات نشان می دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می نماید، سرانجام این پدیده، مرگ سازمانی است.(عادلی، 1384، ص125)
مسئله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمان های تجاری در گذشته تنها از شاخص های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می کردند؛ تا اینکه “کاپلان و نورتن”1 در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارآیی های این اطلاعات را برای ارز یابی عملکرد سازمان ها نمایان ساختند که این ناکارآیی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان ها، پویایی محیط و رقابت بازار بود (Kaplan&Norton, 1992, pp.9-71).
استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد2 که تنها بر شاخصهای مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود که برخی از این مشکلات به شرح زیر است:
از آنجا که شاخص های مالی با راهبرد های سازمان ارتباط پیدا نمی کنند ممکن است با اهداف راهبردی سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در
تدوین راهبرد شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از “نرخ برگ شت سرمایه “ می تواند تنها به بهبودهای کوتاه مدت منجر شود.
معیارهای سنتی نظیر کارآیی هزینه و مطلوبیت، ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شده و در نتیجه هیچگونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.
-شاخص های مالی گزارش دقیقی درباره هزینه ی فرآیندها، محصولات و مشتریان نمی دهند و تنها بر فرآیند کنترل بخشی به جای کل سیستم تاکید دارند.
شاخصهای مالی قادر به تشخیص هزینه های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و
تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند. (Ghalayini, Noblea & Crowe, 1997, pp.25)نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد، به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستم های نوین ارزیابی عملکرد حرکت کردند تا اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند. بدین ترتیب فرآیندهای ارزیابی متعدد برای استفاده سازمانهای مختلف ایجاد گردید.
ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد
بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم افزایی1 ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و مؤسسات تلاش جلو برنده ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز
دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست.
لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه گیری می گوید: “هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید” (رحیمی، 1385، ص 36)
علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هرچه را که نتوانیم اندازه گیری کنیم نمی توانیم کنترل کنیم و هرچه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی باشد.
همچنین صاحبنظران و محققین معتقدند که ارزیابی عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه گیری عملکرد نباشد، مشکل است. ارزیابی و اندازه گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است.
ارزیابی و اندازهگیری عملکرد بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه می کند:
با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده مشخص می شود که آیا سیاست های تدوین شده به صورت موفقیت آمیزی به اجرا در آمده اند یا خیر.
با اندازه گیری نتایج مورد انتظار سازمانی و همچنین ارزیابی و اندازه گیری و رض ایت کارکنان و مشتری ها
مشخص می شود آیا سیاستها به طور صحیح تدوین شده اند یا خیر؟
ارزیابی و اندازه گیری عملکرد امکان شناسایی زمینه های ی که مدیریت باید توجه بیشتری به آنها بنماید را میسّر می سازد و به شناسایی فرصتها و محدودیت ها کمک می کند.
ارزیابی عملکرد باعث ایجاد اطلاعات برای مدیران در تصمیم گیری های مدیریتی خواهد بود. چرا که بخش زیادی از اطلاعات لازم برای تصمیم گیری های مدیریتی از طریق اندازه گیری و ارزیابی سیستم عملکرد فراهم می آید.
هر تلاشی که به منظور دستیابی به موفقیت صورت می گیرد باید دارای چارچوبی باشد و بهبود عملکرد سازمانی باید بر آگهی فرآیندی باشد که “چرخه عملکرد”1 نامیده می شود. هر برنامه بهبود عملکرد سازمانی باید از اندازهگیری عملکرد و بعدارزیابی عملکرد شروع نماید. (الهی، 1378، ص52)
/
شکل شماره (1): چرخه عملکرد
پس می توان اینگونه نتیجه گرفت که اگر یک سازمان می خواهد از عملکرد مناسبیبرخوردار باشد باید کارکردش را مورد ارزیابی قرار دهد.
تعریف ارزیابی عملکرد
به منظور درک صحیح هر پدیده یا موضوع لازم است آن پدیده تعریفگرددتا برداشت و فهم مشترکی حاصل شود. موضوع ارزیابی عملکرد نیز از این قاعده مستثنی نیست. لازم به ذکر است با توجه به تشابه نسبی، مفهوم ارزیابی در بُعد
کارکنان، سپس در بُعد استفاده از منابع و امکانات، و نهایتاً در قالب سازمانی تعریف گردد.
نلی و پلث معتقدند: ارزیابی عملکرد عبارتست از “فرآیند کمی کردن کارآیی واثر بخشی عملیات”.
کاسیو ارزیابی عملکرد را توصیف نظام دار نقاط قوت و ضعف عملکرد فرد یا گروه در رابطه با اجرای وظایف محوله تعریف می کند.
ارزیابی عملکرد در بُعد نحوه استفاده از منابع و امکانات در قالب شاخص های کارآییبیان می شود. اگر در ساده ترین تعریف، نسبت داده به ستاده را کارآیی بدانیم، نظام ارزیابی عملکرد در واقع میزان کارآیی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده بهینه از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می دهد.
ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف با اثربخشی فعالیتها است. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارآ بودن فعالیت ها و عملیات است.
(رحیمی، 1385، ص 36)
به طور کلی ارزیابی عملکرد به فرآیند سنجش و اندازه گیری عملکرد دستگا ه هادر دوره های مشخص به گونه ای که انتظارات و شاخصهای مورد قضاوت برای دستگاه ارزیابی شونده شفاف و از قبل به آن ابلاغ شده باشد، اطلاق می گردد.” (طبرسا، 1378، ص4)
دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد
مباحث ارزیابی عملکرد را می توان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه اساسی سنتی و نوین در این باره وجود دارد. دیدگاه سنتی، قضاوت و یادآوری عملک رد و کنترل ارزیابی شونده را هدف قرار داده و سبک دستوری دارد. این دیدگاه صرفاً معطوف به عملکرد دوره
زمانی گذشته است و با مقتضیات گذشته نیز شکل گرفته است. دیدگاه نو ین، آموزش، رشد و توسعه ظرفیت های ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد و سازمان و عملکرد آن، ارائه خدمات مشاوره ای و مشارکت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزش و مسئولیت پذیری برای بهبود کیفیت و بهینه سازی فعالیت ها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی تشکیل می دهد. خاستگاه این دیدگاه مقتضیات معاصر بوده و به ارزیابی سیستمی عملکرد با استفاده از تکنیک ها و روش های مدرن، توسعه پیدا می کند. حوزه تحت پوشش اندازه گیری عملکرد می تواند سطح کلان یک سازمان، یک واحد، یک فرآیند و کارکنان باشد.
سطح ارزیابی عملکرد اگر تنها شامل افراد باشد بطوری که امروزه در بخشهای مدیریت منابع انسانی متداول است، ارزشیابی شایستگی کارکنان با معیارهای مختلف در سازمانها انجام می شود.
سازمان، افراد و یا واحد سازمانی گرچه به ظاهر انجام دهنده کار هستند اما تنها جزیی از سیستم کل می باشند و باید شرایط اجزای دیگر آن نیز مد نظر قرار گیرد. توجه به معیارهای همه جانبه و راهبرد ها و آرمان های سازمان از لوازم یک سیستم مدیریت عملکرد جامع می باشد. چنین رویکردی در ارزیابی عملکرد، یک ارزیابی واقعی، عدالت محور، قابل اعتماد و اتکا و پیش برنده و پویا خواهد بود.
اسنپ1 و همکارانش تفاوتهای دو نگرش فوق در ابعاد مورد نظر را به شرح جدول زیر ارائه می کنند:
جدول شماره (1): ارزیابی دستگاه ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی
ملاحظه می شود که ارزیابی دستگاه ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی تفاوت های اساسی در ابعاد مختلف دارد. پیامد وجود نظام ارزیابی مبتنی بر دیدگاه نوین، بهبود کارکرد و نهایتاً اثربخشی فعالیتهای سازمان است. در صورتیکه دستگاه های دولتی با تمام وجود لمس نمایند که اهداف اساسی مرتبط با انجام ارزیابی در راستای رشد، توسعه و بهبود عملکرد و فعالیت های آنها است و پدیده قضاوت و مچ گیری در آن جایگاهی ندارد، در این صورت سازمان ها و کارکنان خود به استقبال برقراری نظام ارزیابی می روند و به طور مرتب در جهت بهبود مکانیزم های آن تلاش می نمایند. بر آیند این تلاش ها ایجاد نظام خودارزیابی در سازمان ها است که پیامد وجود چنین نگرشی، رشد، توسعه و بهبود عملکرد و نهایتاً تحقق اهداف سازمانی خواهد بود. (طبرسا، 1378، ص6)
فرآیند ارزیابی عملکرد
هر فرآیندی شامل مجموعه ای از فعالیت ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار می باشد. در فرآیند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب شود، طی مراحل و رعایت نظم و توالی فعالیت های ذیل ضروری می باشد:
1 – تدوین شاخصها، ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آنها
شاخص ها مسیر حرکت سازمان ها را برای رسیدن به اهداف مشخص می کند. نگاه اول در تدوین شاخص ها متوجه چشم انداز1، مأموریت 2، اهداف کلان، راهبردهای بلندمدت، کوتاه مدت، برنامه های عملیاتی و فعالیت های اصلی متمرکز می شود. منابع احصاء و اقتباس برای تدوین شاخص
های ارزیابی عملکرد سازمان های دولتی، قوانین و مصوبات مجلس و هیات دولت و برنامه های توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و همچنینسندچشم انداز بیست ساله کشور و راهبرد توسعه همه جانبه کشور می باشد. در بخش غیردولتی اساسنامه و
برنامه های عملیاتی و سهم بازار و هر هدفی که مد نظر سازمان می باشد ملاک قرار می گیرد.
شاخص های ارزیابی عملکرد تدوین شده باید ویژگی یک سیستم هوشمند و پیشرفته 3 را داشته باشند که عبارتند از:
مخصوص، معین و مشخص باشد. یعنی شاخصجامع و مانع، شفاف و ساده و واضح و رسا و صریح باشد بطوریکه برداشت یکسانی از مفاهیم ایجاد نماید.
قابل اندازه گیری باشد. سنجش آنها به سادگی مقدور باشد. یعنی علاوه بر عملکرد
کمّی، قابلیت تعریف عملکرد کیفی شاخص در قالب های متغیر کمّی را نیز داشته باشد.
قابل دستیابی باشد.
واقع گرایانه باشد. یعنی با فعالیت ها، ماموریت ها، خط مشی و راهبردهای واقعی سازمان و با حوزه های حساس و کلیدی عملکرد سازمان مرتبط باشد.
چارچوب و محدودۀ زمانی، یعنی شاخص دوره ارزیابی معین داشته باشد.
بانک اطلاعاتی، یعنی داده ها و اطلاعات لازم و مربوط به شاخص وجود داشته باشد. (رحیمی، 1385، ص36)
– تعیین وزن شاخصها، به لحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه
به این معنا که اهمیت هر کدام از ابعاد و محور شاخص ها چقدر است؟ آیا شاخص ها اهمیت یکسان دارند یا
متفاوتند؟ کدام شاخص از بیشترین و کدام یک از کمترین اهمیت برخوردار است؟ برای تعیین ضرایب و اوزان شاخص ها روش هایی از جمله می توان روش لیکرت، روش گروه غیرواقعیNGT))، روش بوردا 3، روش انتخاب نظریات کارشناسان 4 و روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی5 AHP را می توان نام برد.
– استانداردگذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص
تعیین معیار عملکرد و مقدار تحقق شاخص بصورت کمّی یا کیفی، و نرخ رشد عملکرد در سال های گذشته بصورت میانگین و یا میانگین متحرک برای دو یا چند سال گذشته، با در نظر گرفتن اهداف خاص تعیین شده برای آن دوره و پدیده هایمؤثر در نحوه تحقق آن شاخص، استخراج و معین می گردد. در تعیین وضعیت مطلوب عملکرد شاخص باید واقع گرایانه و غیر بلند پروازانه عملکرد و توافق واحدهایی که وظیفه انجام و عمل به آن شاخص را بعهده دارند جلب نمود.
– ابلاغ و اعلان انتظارات و شاخصها به “ارزیابی شونده”
در روش های متداول ارزیابی عملکرد معمولاً بدون اینکه ارزیابی شونده از شاخص های ارزیابی مطلع باشد ناگهان با نمرات و قضاوت های ارزیابی روبرو می شود. اگر هدف اساسیارزیابی را رشد و توسعه ارزیابی شونده بدانیم، بن ابراین ضرورت دارد قبل از شروع دوره ارزیابی انتظارات مورد نظر در قالب شاخص ها به کارکنان سازمان اعلام گردد تا آنها بتوانند برنامه ریزی، سازماندهی، برقراری ارتباط مناسب و سایر فرآیندهای عملکرد مورد انتظاررا محقق نمایند.
– سنجش و اندازهگیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی، با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده
در این مرحله فعالیت ها و دستاوردهای کارکنان سازمان در ارتباط با هر شاخص مورد سنجش قرار می گیرد. همچنین

فایل : 26 صفحه

فرمت : Word