مقاله در مورد رابطه بین بخش بندی مشتریان بانک با میزان جذب و رضایت آنها در بانک سپه

موضوع :
رابطه بین بخش بندی مشتریان بانک با میزان جذب و رضایت آنها در بانک سپه
تهیه و تنظیم :
علیرضا ساسانی
استاد مربوطه :
دکتر عبدالهی
بهار 93
بیان مسئله
امروزه شيوه عرضه خدمات در بانكها با گسترش شبكه اينترنت و قابل دسترس بودن آن براي همگان متحول شده است. سيستم انتقال الكترونيكي وجوه از طريق ابزاري همچون كارتها و كدها راه اندازي مي‌شود كه امكان دسترسي آسان به حسابهاي شخصي را فراهم مي‌كند ( ونوس،مختاران،1381،ص 6 ). به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک،سیستمهای پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت در بانكداري طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمهای الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد.دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود. با توجه به اينكه مبادلات پولي ومالي جزء لاينفك مبادلات تجاري است، ازاين روهمگام با گسترش حجم تجارت الكترونيكي جهاني، نهادهاي پولي ومالي نيز به منظورپشتيباني وتسهيل تجارت الكترونيك به طورگسترده اي به استفاده از فناوري ارتباطات واطلاعات روي آورده اند.در نتيجه طي چند دهه اخيرسيستمهاي پرداخت الكترونيكي به تدريج درحال جايگزيني با سيستمهاي پرداخت سنتي مي باشند.دراين ميان بانكها نيز با حركت به سوي بانكداري الكترونيك وعرضة خدمات مالي جديد نقش شايان توجهي درافزايش حجم تجارت الكترونيكي داشته اند (كهزادي، 1382، ص 5). بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغیر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان است. امروزه با کایک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارایه می شود،همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیاز های مالی خود هستند به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است(حسن زاده و صادقی،1382،صص27و28). بر اساس تحقیقات موسسه فارستر 20درصد اروپایی ها از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده می کنند که این مقدارنسبت به دو سال قبل بیش از دو برابر شده است و پیش بینی می شود تا سال2007 به حدود 130 میلیون نفر برسد(ساهوت،2003). بانكداري الكترونيك رامي توان استفاده از تكنولوژي پيشرفته شبكه ها ومخابرات جهت انتقال منابع(پول) درسيستم بانكداري معرفي نمود. درواقع بانكداري الكترونيك به معناي يكپارچه سازي بهينه كليه فعاليتهاي يك بانك ازطريق بكارگيري تكنولوژي نوين اطلاعات، مبتني بر فرايند بانكي منطبق برساختار سازماني بانكها است كه امكان ارائه كليه خدمات مورد نياز مشتريان را فراهم مي سازد.(ونوس ومختاران ،1381،ص 17). اساساً، بانكداري الكترونيكي به فراهم آوردن امكان
دسترسي مشتريان به خدمات بانكي با استفاده ازواسطه هاي ايمن وبدون حضورفيزيكي اطلاق مي شود.(كهزادي، 1382).
خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون قابل ارائه استکه از جمله آن می توان به: بانکداری الکترونیکی، بانکداری خانگی، بانکداری موبایل، خود پرداز، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی اشاره کرد.بانکداری تلفنی:عبارت است ازعرضه خدمات مالی شعب از طریق دستگاههای مخابراتی که درآن مشتریان بانکها می توانندمعاملات بانکی جزئی خود را به وسیله یک دستگاه تلفن انجام دهند.
دربانکداری خانگی بانك ها از طريق ايجاد يك پايگاه اينترنتي و معرفي آن به مشتريان با آنهاارتباط برقرار كرده وخدمات خود را از طريق اين شبكه به مشتريان ارائه مي دهند.علاوه بر اين، از اين طريق مشتريان به راحتي مي توانند با استفاده از اينترنت وشبكه جهاني وب با بانك خود ارتباط برقرار كرده وبدون نياز به حضور فيزيكي فعاليتهايشان را انجام دهند.
با استفاده ازتلفن همراه مي توان بسياري از عمليات بانكي را، همچون: بررسي وجه مانده درحساب هاي مختلف، توقف پرداخت چك، نقل وانتقال پول از حسابي به حساب ديگروغيره، را انجام داد. برحسب تجربه های بدست آمده براي انجام امور بانكي، تلفن همراه از تلفن عادي ايمن تر است.(حسن زاده وپورفرد، 1382، ص 7)
در شيوه بانکداری از طریق تلویزیون کابلی، با استفاده از يك سیستم کنترل از دور وانتخاب كانال تلويزيوني مربوط به بانك، مشتریان مي توانند بسياري از عمليات بانكي را كه از طريق تلفن عادي انجام مي شود پیگیری و به انجام برسانند. (حسن زاده وپورفرد، 1382، ص 7)
یکی دیگر ازروش های نوین در بانكداري الكترونيك، استفاده از دستگاه خود پرداز است.انجام بسياري از امور بانكي، از طريق خودپرداز امكان پذير است.با توجه به آنكه شخص با در دست داشتن كارت خود وبا ورود شماره رمز، بايد درمحل دستگاه حضور داشته باشد؛ موارد ايمني آن کمتر مورد توجه قرارگرفته است.
از روش های ديگر دربانكداري الكترونيك، دستگاه فروش نقطه اي مي باشد كه به طور وسيع در فروشگاهها ومراكز خدماتي مورد استفاده قرار مي گيرد.دراين شيوه، مشتري با استفاده از كارت هوشمند وقرار دادن در دستگاه وبا ورود رمز خود، مي تواند براي خريد كليه كالاها وخدمات خود به جاي پول نقد از كارت استفاده نمايد.
استفاده ازخدمات بانكي ازطزيق كامپيوتر وخط تلفن يا از طريق اينترنت نیز امکان پذیر است. با استفاده از اين شيوه وبا کمک نرم افزارهاي پيشرفته كه امكان رمز نگاري را از روي خط تلفن وشبكه اينترنت فراهم ساخته است وبا توجه به شيوه هاي تصديق
هويت پيشرفتهبراي شناسايي فرد تماس گيرنده با شبكه بانك، امكان بسياري از عمليات بانكي همچون: برداشت از وجه حساب وواريز به حسابهاي ديگر ميسرمي باشد.یکی از مسائلی که در میزان جذب و رضایت مندی مشتریان بانک مطرح است بحث بخش بندی است .
اهمیت و ضرورت پژوهش
همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می‌توانیم در ذهن مرور  کنیم. فروشنده با انصاف, خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می‌کند و برعکس در زمانی که بافروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه‌رو شده‌ایم, اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه رادریافت کرده‌ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده‌ایم هنگام خرید اجاق گاز, ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف رادر خود احساس کرده‌ایم.بررسی‌ها نشان می‌دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سد عرضه کننده می‌شود. تکرار خرید مشتری راضی- در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات وخرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می‌شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می‌دهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سرلوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای به فروش یک بار به مشتری نمی‌اندیشد. عرضه کنندگان هوشیار هزینه‌های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی کرده و از آن استقبال می‌کنند.در صورت نارضایتی مشتری, تمامی مکانیزم‌های فوق  در جهت عکس عمل کرده, درآمد سود و عرضه کننده را کاهش می دهد. استمرار چنین وضعیتی درمدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف می‌کند. لازم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی‌توان به جمع مشتریان بازگرداند.بررسی‌ها نشان می‌دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر عمل می‌کنند (نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی
به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است) به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان, برتغییر درآمد اثر می‌گذارد.
اهداف پژوهش
هدف کلی
رابطه بین بخش بندی مشتریان بانک با میزان جذب و رضایت آنها در بانک سپه
اهداف جزئی
بررسی رابطه بین بخش بندی مشتریان بانک بر میزان رضایت مندی مشتریان .
بررسی رابطه بین بخش بندی مشتریان بر میزان جذب .
بررسی رابطه سطح تحصیلات مشتریان بر رضایت و میزان جذب آنها تاثیر .
فرضیه های پژوهش
بین بخش بندی مشتریان بانک با میزان جذب و رضایت آنها در بانک سپه رابطه وجود دارد.
بخش بندی مشتریان بانک بر میزان رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد .
بخش بندی مشتریان بر میزان جذب تاثیر دارد .
سطح تحصیلات مشتریان بر رضایت و میزان جذب آنها تاثیر گذار است .
پیشینه پژوهش
در مطالعه اي كه به منظور سنجش خدمات نوين بانكي توسط برخي اساتيد دانشگاه چند رسانه ای(مولتي مديا )مالزي انجام شده است، توسعه تكنولوژيهاي ارتباطي و مخابراتي عامل جهش و تغييرعمده در بخش بانكي مالزي معرفي شده است. نتيجه اين تغيير استفاده گسترده از خدمات نوين بانكي مثل عابربانك، تلفن بانك و بانكداري خانگي بوده است . اين تغييرات عمده به منظور جلب رضايت مشتريان بانك صورت گرفته است. در بين خدمات گفته شده ، بيشترين استقبال و استفاده از عابربانك و كمترين آن از تلفن بانك بوده است. برطبق مطالعات اين محققان ، بانكداري اينترنتي هنوز در مالزي ايجاد نشده است، اما به نظر مي رسد دولت درپي ايجاد شرايط پياده سازي آن است ( كريشنان گرو و ديگران، 2004).
تنی چند از اساتيد دانشگاه دوبي در بررسي بانكداري اينترنتي به مقايسه سيستم بانكي اردن و ايالات متحده امريكا پرداخته اند و تفاوت عمده بين كاربردهاي شبكه هاي بانكي اردن و آمريكا را مشخص نموده اند. اين مطالعه تفاوت بين سيستم بانكي كشورهاي توسعه يافته و در حال توسعه را به خوبي نشان مي دهد. یافته های این تحقیق تفاوت اين دو سيستم را به نحوه ارائه خدمات متفاوت در وب سايت آنها مربوط می داند. بانكهاي آمريكا در وب سايتهاي خود علاوه بر امكان ارائه خدمات بانكي،شرايط سرمايه گذاري، خريد سهام، پرداخت صورتحساب محاسبات مالي و… را فراهم آورده اند. درحاليكه در بانكهاي اردن ضعفهاي بسيار عمده در اين خصوص ديده مي شود (ايوانسو ديگران، 2004،).
در مطالعه دیگری كه توسط مؤسسه ملي ارتباطات فرانسه با همكاري دانشگاه زيلينا اسلوواكي انجام شده، نقش عوامل مؤثر در جذب مشتريان خدمات بانكداري الكترونيكي مورد بررسي قرار گرفته است. براساس مطالعات اين گروه ، در فرايند ارائه خدمات بانكي شناخت رفتار مشتريان وعوامل مورد نظرشان در افزايش كيفيت خدمات الكترونيكي موثر شناخته شده است. براي افزايش كيفيت خدمات بانكي اينترنتي محققین توجه به چند عامل را مؤثردانسته اند: زمان پاسخگويي، دامنه خدمات، ارتباط با مشتري، وجود اطلاعات مالي در دسترس، سهولت استفاده، امنيت، طراحي يك محيط گرافيكي مناسب از عوامل مؤثر براي جذب مشتريان اينترنتي است (ساهوت،2003).

فایل : 9 صفحه

فرمت : Word