مقاله بازاريابی چيست؟

بسياري از مردم در مورد اصطلاح بازاريابي اشتباه مي كنند و آن را معادل فروش مي دانند؛ در صورتي كه فروش بخشي از بازاريابي محسوب مي شود. دليل اينكه مردم اين اشتباه را مي كنند اين است كه آنها از صبح تا شب با انواع و اقسام تبليغات تجاري روبرو هستند و به قول يكي از بزرگان علوم مديريت: امروزه مردم از 3 چيز گريز ندارند، ماليات، مرگ و آگهي هاي تجاري. اگر كل بازاريابي را به كوه يخ تشبيه كنيم، فروش فقط آن قسمت بيرون آب است كه همه مي بينيم در صورتي كه فعاليتهايي قبل از آن صورت گرفته كه باعث اين فروش شده است. اگر نيازي مشتري و سليقه ي آنها به درستي تشخيص داده شود و بر اساس آن كالا طراحي و توليد شده و همراه آن قيمت گذاري و بسته بندي مناسب انجام گيرد همچنين در مورد برنامه هاي توسعه فروش سياست هاي رقابتي اتخاذ شوند، فروش كار بسيار ساده اي خواهد بود و كالا به راحتي فروش مي رود.

در تمام كشورها كالاهايي وجود دارند كه اصطلاحاً به آنها كالاي داغ گفته مي شود، به طوري كه بازار بسيار گرمي دارند و به محض توليد و توزيع، مشتريان فراواني خواهند داشت و مشتريان در هر كجا و در هر شرايطي آنها را طلب مي كنند. مثالي مي زنم: اگر شما به فروشگاه شهروند برويد و دنبال كالاي خاصي بگرديد و از فروشنده جاي آن را سؤال كنيد و مثلاً او بگويد 4 لاين بالاتر است، با توجه به تراكم و ازدياد جمعيت شما خودتان را به آن كالاي خاص رسانده و بر مي داريد. البته عوامل متعددي در موفقيت و يا عدم موفقيت يك كالا مؤثر است كه از آن جمله كيفيت، قيمت، نوع بسته بندي، نحوه برخورد پرسنل با مشتري، نحوه توزيع كالا، خدمات بعد از فروش، ايجاد انگيزه براي خريدار و… را مي توان نام برد. به طور كلي بازاريابي را مي توان چنين تعريف كرد: فعاليتي انساني در جهت ارضاي نيازها و خواسته ها از طريق فرايند مبادله. حال ببينيم نياز خواسته و مبادله چيست.

نيازها

نياز، عبارت است از حالتي احساسي كه محروميتي را در فرد پديد مي آورد كه آن محروميت خود موجب رنج و الم او مي گردد. اگر عمده نيازهاي بشر را نام ببريم مي‌توانيم به طبقه بندي مازلو اشاره كنيم. به اعتقاد مازلو اولين و مهمترين نياز انسان، نيازهاي فيزيولوژيكي هستند كه عبارتند از غذا، پوشاك و مسكن. هر انساني دوست دارد از بلايا ايمن و محفوظ باشد بنابراين نياز به ايمني دارد پس دومين نياز انسان، ايمني و تأمين است. از آنجا كه انسان موجوئدي اجتماعي و از فردگرايي گريزان است، دوست مي دارد در اجتماعات بوده مردم را دوست بدارد و دوست داشته شود و از اين رو خود را با ديگران پيوند مي‌دهد. پس نياز سوم انسان اجتماعي بودن اوست. او علاوه بر اين ها، نيازهاي ديگري چون قدر و منزلت و خودشكوفايي يا خوديابي نيز دارد در واقع مي خواهد خود و توان خود را به محك تجربه در بياورد. مي خواهد به جايي صعود كند كه جايگاه اصلي انسان است و مي خواهد از اين زندگي خاكي فراتر برود.

خواسته ها

خواسته ها، شكلي از نياز انسان است كه توسط فرهنگ يا شخصيت فردي انسان شكل مي گيرد. در واقع برخورد نياز با فرهنگ و شخصيت فردي انسانها خواسته ها را تشكيل مي دهند. يك انسان گرسنه، در ايتاليا، اسپاگتي و يا پيتزا دوست دارد در صورتي كه يك انسان گرسنه در ايران، آبگوشت با پياز و يا چلوكباب با دوغ را طلب مي‌كند.

اميدوارم تا اينجا خسته نشده باشيد؛ چون بايد براي موفقيت در هر كاري، بايد از الفباي آن كار مطلع شد. شما تا مباني و اصول اين كار را ياد نگيريد، امكان ندارد بتوانيد بازارياب و يا فروشنده موفقي شويد. حال ببينيم تقاضا چيست؟ انسانها همواره خواسته هاي فراواني دارند اين خواسته ها در واقع نامحدود هستند اما منابعي كه جهت ارضاي آنها به كار مي روند، محدودند. آنها كالايي ها را انتخاب مي كنند كه بيشترين رضايت را در مقابل پولي كه پرداخت مي كنند، داشته باشند. در واقع خواسته ها زماني به تقاضا تبديل مي شوند كه با قدرت خريد پشتيباني شوند.

مبادله

بازاريابي در واقع زماني پديدار مي شود كه مردم حاضر در جامعه، بر آن شوند تا نيازها و خواسته هاي خود را از طريق مبادله ارضا كنند. مبادله عبارت است از عمل بدست آوردن چيزي بي مورد نياز كه كسي حاضر است در برابر آن، چيز ديگري را عرضه كند. در واقع مبادله يكي از چهار روشي است كه انسانها مي توانند كالاي مورد نياز خود را بدست بياورند. براي مثال يك انسان گرسنه مي تواند غذاي مورد نياز خود را به 4 طريق بدست آورد

1)خود ساختن و خود مصرف كردن (خودكفائي) 2)اجبار 3)دريوزگي يا گدايي 4)مبادله.

بر همين اساس، خيلي از متخصصان بازاريابي بر اين باورند كه مبادله ركن اساسي بازاريابي است.

هدف نهايي بازاريابي چيست؟ شما دوستان، نيك مي دانيد كه در عرصه اقتصاد كشورهاي آزاد، دو بخش دولتي و خصوصي در كنار هم فعاليت مي كنند. در بخش دولتي سياست اقتصادي با در نظر داشتن موازين اقتصاد ملي طرح ريزي شده و نظر سودجويي مطلق ندارد؛ اما آن بخش ديگر يعني بخش خصوصي، به دنبال سود هرچه بيشتر و سهل الوصول تر است. بنابراين هرگونه فعاليتي كه بخش خصوصي تحت عنوان بازاريابي انجام مي‌دهد، به قصد نهادن توليد و فروش بيشتر و در نتيجه كسب سود افزون تر است.

چگونه مي توانيد يك فروشنده حرفه اي شويد؟

در دنياي امروزي، بيشتر مردم بر آنچه كه مي بينند، قضاوت مي كنند و ظواهر بر ايشان بسيار اهميت دارد. يك فروشنده ي شل و وارفته با لباس گل و گشاد باز مانده گذشته است. پس شرط اولي كه بتوانيم خود را يك فروشنده حرفه اي بدانيم، ظاهري آراسته، لباسهايي تميز و مرتب، كفشهايي كه هميشه برق بزنند، معطر بودن و مسائل بهداشتي ديگر هستند كه شما به آنها واقفيد. شما هيچ گاه تمايل نداريد با كسي كه حتي يك شانه هم به موهاي خود نكشيده، كفشهاي خاكي به پا دارد، شلوار و پيراهن چروك و كثيف به تن دارد و بوي عرق تن او شما را آزار مي دهد، حتي يك دقيقه هم، هم صحبت شويد ولي در عوض از مصاحبت لا فردي آراسته لذت مي بريد. پس مهمترين شرط، آراستگي و ظاهري مناسب است. عامل بعدي صداقت است. يك فروشنده حرفه اي بايد صداقت و درستي را به محل كار خود ببرد و با خلف وعده ميانه خوبي نداشته باشد؛ چون هركس انتظار دارد كه واقعيات به او گفته شود و كالايي را كه خريداري مي‌كند، حداكثر مطلوبيت را براي او داشته باشد. اگر ما دنبال سود آني بوده و همين امروز را ببينيم، خوب، مي توانيم واقعيات را نگفته و كالايي را كه مي دانيم براي مشتري ما مناسب نيست، با ترفندهاي مختلف به او بفروشيم. ولي اين سياست در دنياي امروزي رو به اضمحلال است و شما بايد به مشتري، به عنوان يك همراه هميشگي نگاه كنيد و در طولاني مدت او را در كنار خود داشته باشيد. پس گفتن واقعيات و صادق بودن يكي ديگر از شرايط فروشنده حرفه اي بودن است.

مسئله ي ديگري كه مي تواند در موفقيت شما در اين حرفه مؤثر باشد، استفاده از حسن روانشناسي خودتان است. شما بايد تا حدودي با رفتارهاي مشتري و عكس‌العمل‌هاي احتمالي او آشنايي داشته باشيم و آنها را پيش بيني كنيد. يك فروشنده ي بي سياست، هر حرفي را هر موقع و در هر زمان مي زند، در صورتي كه يك فروشنده ي حرفه اي، در شرايط مقتضي به سؤال هاي خريدار پاسخ مي‌دهد و در جايي كه لازم بداند، جواب آن سؤال را مسكوت نگه ني دارد. داشتن اطلاعات دقيق در مورد كالا يا خدماتي كه عرضه مي‌كند از قبيل مشخصات دقيق فني، قيمت، نوع بسته بندي نوع مواد به كار رفته، رنگ بندي، تعداد موجود در كارتن و… كه در صورت سؤال شدن هر كدام از سوي خريدار خيلي سريع و بدون مكث بتواند به آنها پاسخ دهد. چون در غير اين صورت، مثلاً نگاه كردن ليست قيمت و يا تماس با شركت براي دريافت پاسخ، يك ضعف بزرگ براي فروشنده محسوب شده و خريدار متوجه مي شود كه با يك فروشنده غير حرفه اي طرف است. پس داشتن اطلاعات صد در صد صحيح، لازمه ي موفقيت در اين حرفه است.

داشتن اعتماد به نفس بالا و علاقه به كار خود، عوامل ديگري هستند كه بايد به آنها توجه ويژه اي بشود. قبل از اينكه بازاريابي و يا فروشندگي را براي خود انتخاب كنيم بايد تصاوير منفي يك فروشنده را كه از روي اصطرار و فقط براي گذران امور زندگي از روي ناچاري اين كار را مي كند، از ذهنتان پاك كرده و اين را بدانيم و باور داشته باشيم كه اين شغل از شغل هاي رده بالاي دنياست و در تأييد اين سخن همين بس كه راكفلر، ثروتمند ترين فرد جهان (البته در چند سال پيش) يك فروشنده بود. پس فروشندگي علاوه بر اينكه از درآمد بسيار بالايي برخوردار است، اگر بصورت حرفه اي و صحيح، تكرار مي كنم، بصورت حرفه اي و صحيح انجام شود، از جايگاه بسياري بالايي در جامعه برخوردار است و شما از اينكه يك بازارياب و يا يك فروشنده باشيد افتخار خواهيد كرد.

آگهي هاي استخدام

حالا مي خواهم شما را از يك واقعيت مطلع كنم؛ واقعيتي كه شايد تا قبل از شنيدناين چند دقيقه صحبتهاي من متوجه آن نبوديد. شما حتماً همه روزه با آگهي هاي بسيار زيادي مواجه مي شويد كه حاوي شعارهاي تبليغاتي زيادي هستند. اين شعارها گاه واقعي هستند و گاه غير واقعي؛ شما را به ورود به عرصه بازاريابي و فروشندگي دعوت مي كنند (گرچه خواست و منظور آنها بازاريابي به معناي واقعي آن نيست؛ بلكه اصلاح بازارياب را به جاي ويزيتور و كسي كه جهت دريافت سفارش به جايي مراجعه مي‌كند، استفاده مي كنند، ولي با توضيحات چند دقيقه اي من، شما مي توانيد فرق بسيار اساسي بين بازارياب و ويزيتور را حس كنيد. پس اگر بين ويزيتوري از يك طرف و بازاريابي و فروشندگي از طرف ديگر ويزيتوري را انتخاب كرديد، توصيه من به شما اين است كه ادامه اين سي دي را نبينيد، ولي اگر انتخاب شما بازاريابي و فروشندگي است، من به شما سفارش مي كنم كه اي سي دي را حداقل 3 بار با دقت نگاه كنيد و از نكاتي كه به نظر شما جالب و مهم است، يادداشت برداريد.)

در اين شك نكنيد كه در كار فروشندگي پول فراواني است و البته در اين هم شك نكنيد كه اگر كسي اصول و مباني و به اصلاح رايج، الفباي اين كار را نداند اگر خوشبينانه به مسئله نگاه كنيم ممكن است فقط به اندازه گذران امورات زندگي اش عايدي داشته باشد. پس لازمه ي موفقيت در حرفه ي فروشندگي و داشتن در آمد سرشار، دانستن اصول صحيح آن است. در بسياري از مؤسسات براي هر شغلي دنبال متخصص هستند الا شغل فروشندگي. مثلاً براي استخدام حسابدار آگهي مي دهند حداقل ليسانس با 5 سال سابقه مفيد آشنا به نرم افزارهاي مالي و… و يا براي پرسنل مي گويند حداقل ليسانس مهندسي با 10 سال سابقه مفيد و… و بالاخره پس از چند  مصاحبه فرد مورد نظر را انتخاب مي كنند. البته حساسيت روي استخدام اين افراد كاملاً صحيح است و در واقع هر شركتي سرمايه ي خود را چه از نظر ريالي و چه از لحاظ مواد اوليه و يا محصول دست اين افراد مي سپارد؛ بنابراين آنها بايد افراد لايقي باشند، اما دريغ از اينكه اگر تمام پرسنل شركت حرفه اي باشند و كار خود را به نحو مطلوب انجام دهند ولي اگر آن محصولات فروخته نشود و يا از گردش بسيار پاييني برخوردار باشد، زياني متوجه آن شركت خواهد شد كه قابل جبران نيست. فروشندگان هر شركت در واقع زنندگان گل نهايي هستند. تمام زحماتي را كه پرسنل ديگر در ساير قسمتها كشيده اند را به ثمر مي رسانند. پس نتيجه مي گيريم هرچه گردش كالا در شركتي بيشتر باشد، آن شركت سودآور تر است و هرچه فروشندگان حرفه اي تر باشند، گردش كالا بيشتر خواهد بود.

متأسفانه بايد بگويم در كشور ما كسي تا مجبور نباشد، دنبال اين شغل نمي رود در واقع بازاريابي و فروشندگي را انتخاب آخر خود قرار مي دهند، در صورتي كه در جوامع پيشرفته رشته هاي در اين زمينه، از رشته هاي رده اول دانشگاه ها محسوب شده و با آگاهي علاقه و افتخار در اين رشته ها تحصيل مي كنند. به نظر شما چرا در يك ميهماني اگر در مورد شغل افراد سؤال شود، مديران، مهندسان و پزشكان با افتخار از شغلشان صحبت مي كنند ولي فروشندگان سعي مي كنند زير لب و با صدايي آهسته تر خود را معرفي كنند؟ اگر يك فروشنده حرفه اي باشد و به شغل خود افتخار كند، به مهارتهاي خود متكي باشد و به توانايي هاي خود در ارائه خدمات به مشتري اطمينان داشته باشد، آيا فكر نمي كنيد در اينصورت خواهد توانست بدون خجالت و زير لب صحبت كردن، خود را يك فروشنده معرفي كند؟ پس با هم به اين نتيجه مي رسيم كه مشكل، شغل فروشندگي نيست بلكه در غير حرفه اي بودن و نحوه ي فروشندگي است.

از ديگر خصوصيات اين حرفه، قوه ي بيان است. ممكن است بگوييم اين يك مسئله ذاتي است؛ اما من در جواب به شما مي گويم كه مي شود آن را با مطالعه و تمرين و همچنين ضبط كردن صحبت هاي خود و گوش دادن، آن را تقويت كرد. هيچ خريداري علاقه ندارد كسي با لحن سرد با او صحبت كند بسياري از فروشندگان پس از مراجعه به محل كار خريداران، ضمن اينكه خيس عرق شده و لكنت زبان پيدا مي كنند و گردن آنها به يك طرف خم شده از اينكه صرفاً شنونده باشند و سؤالي از آنها نشود، خوشحال مي شوند. به نظر من، آنها تصور مي كنند كه خريدار به چشم ترحم به آنها نگاه كرده و مي داند كه درآمد او از طريق اين فروش است و گفتار او ملتمسانه است و اگر اين كالا را نفروشد، پولي نصيبش نخواهد شد، در صورتي كه يك فروشنده بايد اين كار را حرفه و شغل خود بداند با اعتماد به نفس بالا پيش خريدار مراجعه كرده و قصد او، ارائه خدمات به مشتري باشد، حال خواه كالا به فروش برود و يا نرود. اگر كالا به فروش برود او توانسته خدمتي ارائه كند و اگر خم خريدار آن كالا را نخرد، او يك فروشنده بوده و اين كالا در آن زمان مورد نياز خريدار نبوده است.

در دنياي امروز، فروشندگان در واقع همانند يك مشاور عمل مي كنند: آنها با صبر و شكيبابي به نياز مشتريان خود پي برده و مشخص مي كنند كه محصولات آنها چگونه مي تواند با نيازهاي خريداران مطابقت داشته باشد. فروشندگان حرفه اي، انسانهايي صادق، درست كار و رو راست هستند و جهت كسب درآمد براي خود، هر كالايي را به هر خريدار نمي فروشند. ولو اينكه توان فروش آن را داشته باشند و خريدار از مناسب نبودن آن كالا يا خدمت آگاهي نداشته باشد.

بايد به اين نكته اعتقاد داشته باشيم كه معمولاً همه چيز سير طبيعي و منطقي خود را طي نمي كنند. يك فروشنده موفق كسي است كه نه تنها در گفتگو با خريدار صبور بوده و از اينكه خريدار از نكات منفي كالا يا قيمت يا نحوه سرويس دهي كمپاني و مسائل ديگر سخن مي گويد، عصباني نشود؛ بلكه اگر ايرادهاي مطرح شده منطقي باشند، با جان و دل و دل بپذيرد و از اينكه خريدار به اين نكات اهميت داده تشكر كند و اين موارد منفي را كه باعث ناراحتي و دلزدگي خريدار گشته، به مديريت فروش انتقال دهد. اگر هم موارد غير منطقي و غير واقع هستند، با صبوري به آنها گوش كرده و در محيطي آرام و به دور از عصبانيت خريدار را متوجه اشتباه خود كند. همانطور كه قبلاً گفتم زماني مي شود اين كار را انجام داد كه شما از كم و كيف شركت و محصول خود به طور صد در صد آگاهي داشته باشيد.

عوامل مؤثر در فروش موفقت آميز

ايجاد روابط نزديك و دوستانه: اين مسئله به قدري مهم است كه عامل تعيين كننده ي موفقيت و يا شكست شما در امر فروش به حساب مي آيد. علم روز روانشناسي مي‌گويد كه انسانها در 3 تا 5 دقيقه اول ملاقات خود با ديگران، تأثيري طولاني مدت باقي مي‌گذارند. بنابراين هر كاري كه شما در 3 تا 5 دقيقه اول ملاقات خود با مشتري انجام مي دهيد، يك تأثير طولاني مدت در روابط تجاري شما خواهد گذاشت. ايتدا همانطور كه خود را معرفي مي كنيد با گرمي و صميميت در حالي كه به چشمان نگاه مي كنيد با او دست بدهيد. اين يك حركت دوستانه در تمامي زبان هاي دنياست. سپس بلافاصله كارت ويزيتتان را به مشتري بدهيد. اين كارت بايد قبلاً آماده باشد تا نياز نباشد براي پيدا كردن آن جيب هاي خود را بگرديد؛ چون اين عمل باعث يك حالت ناخوشايند در مشتري مي شود و اين طور تصور مي گردد كه شما تازه كار هستيد.

هرگز ابتدا مسئله فروش را مطرح نكنيد؛ بلكه چند دقيقه اول همانطور كه گفته شد بايد يك روابط دوستانه ايجاد كنيد به اين منظور مي توانيد مثلاً بحث كوتاهي از وضعيت سياسي اقتصادي و يا مسائل روز جامعه را به ميان آوريد. در اين چند دقيقه، شما مي توانيد هنر خود را به نمايش بگذاريد و كاري كنيد كه خريدار شيفته ي شما شود. اگر موفق به اين كار شديد، بايد به شما تبريك گفت چون خريدار به بحثهاي مربوط به فروشي كه آغاز خواهيد كرد، مشتاقانه گوش مي‌دهد. شما با طرح چند سؤال، به راحتي مي توانيد به نياز خريدار در مورد محصول و يا خدمات خود پي ببريد و متوجه شويد آيا به آن محصول نياز دارد يا خير، اگر جواب منفي است، اصراري براي فروش كالا نداشته باشيد و اگر نياز را احساس كرديد، مطمئن شويد آيا كسي كه صحبت را با او شروع كرديد، تصميم گيرنده ي نهايي است يا شخص ديگري بايد تصميم نهايي را بگيرد. اگر شخص ديگري تصميم گيرنده است سريعاً ترتيب يك ملاقات با او را بدهيد تا از تكرار توضيحات و اتلاف وقت، جلوگيري شود. سپس شما بايد متوجه شويد خريدار بودجه كافي براي خريد محصول شما را دارد يا خير. به راحتي با طرح يك سؤال و شنيدن جواب مشتري، مي شود از لابلاي صحبتهاي او به اين مسئله پي برد.

قيمت چقدر است؟

فرض كنيد شما با مشتري در حال مذاكره هستيد كه ناگهان از شما مي پرسد: اين كالا چقدر است؟ قبل از اينكه به سؤال در مورد قيمت جواب بدهيد. مطمئن شويد خريدار نسبت به شما كمپاني و محصولتان آگاهي كامل پيدا كرده و به عبارتي به آنها ايمان آورده است يا خير. شما مي توانيد با طرح سؤالي مانند:«آقاي… من مي خواهم در مورد قيمت اين كالا با شما صحبت كنم، براي اينكه بتوانم به بهترين وجه كاري براي شما انجام دهم، ناچارم چند سؤال از شما بپرسم، از نظر شما اشكالي ندارد؟» و سپس شما با يك سؤال مي توانيد متوجه شويد كه آيا خريدار شما، كمپاني، شما و محصولتان را پذيرفته و قبول دارد يا خير اگر جواب مثبت بود، با ذكر تمام ويژگيها قيمت آن محصول را به خريدار بگوييد و اگر منفي بود، براي به تأخير انداختن پاسخ قيمت مي توانيد بگوييد:

«آقاي … از اينكه اين سؤال را پرسيديد، خوشحالم. واقعاً به عامل مهمي اشاره كرديد و من تا چند دقيقه بعد درباره آن بطور مفصل توضيح مي دهم»، و بعد روي نقطه ضعفي كه از سؤال قبل متوجه آن شديد، مجدداً كار كنيد.

حالا زماني است كه شما مي توانيد در مورد نياز مشتري خود به توافق برسيد، در اين مرحله بيشتر از خريدار صحبت كنيد چون اطلاعات نسبتاً كافي در اختيار داريد. در اين مرحله كه نياز مشتري را احساس كرديد، بايد ثابت كنيد كه يك مشاور فروش حرفه اي هستيد؛ يعني كسي كه تشويق به خريد مي‌كند نه اينكه مجبور به خريد كند. اكنون پس از رسيدن به مرحله توافق در مورد نياز وظيفه شما اين است كه به معرفي كمپاني خودتان بپردازيد: شما بايد حالت جدي و حرفه اي و در عين حال دوستانه خود را به عنوان كسي كه مي خواهد مشتري را به خريد كردن ترغيب كند، حفظ كنيد. در اين موقع بايد به مشتري كمك كنيد در مورد كمپاني شما تصميم مثبت بگيرد، او مي خواهد بداند چنانچه تصميم بگيرد از كمپاني شما خريد كند، آيا كمپاني شما صلاحيت و صداقت لازم را در مورد انجام تعهداتش دارد و داراي سابقه هوبي در اين زمينه هست يا خير؟ پس براي شروع اين بحث بهتر است از خريدار سؤال كنيد:«ممكن است از شما بپرسم در مورد كمپاني ما چه اطلاعاتي داريد؟» پس از شنيدن اظهارات خريدار طرف نظر از اينكه مثبت، منفي و يا خنثي باشد بايد بگوييد: اجازه بدهيد بطور خيلي خلاصه اطلاعاتي را كه فكر مي كنم براي شما مهم هستند را برايتان بيان كنم. در اينجا شما بايد اطلاعاتي از كمپاني، مشتريان سرشناس و معتبر، نيروهاي متخصص آن، خدمات بعد از فروش آن و… به خريدار منتقل كنيد تا در مورد شركت شما تصميم مثبت بگيرد. اكنون نوبت آن رسيده كه به مشتري خود نشان دهيد كه كالا يا خدمات شما چگونه مي تواند مشكل او را حل كرده و نياز او را برآورده كند.

اكنون زمان آن فرا رسيده كه كالاي خود را به نمايش بگذاريد. ويژگيها و منافعي را كه آن كالا داراست، توضيح دهيد. هميشه تصور كنيد مشتري دائماً ممكن است اين سؤال را از شما بپرسد: اين كالا چه كاري براي من مي‌كند و چه نفعي براي من دارد و يا اين كالا نسبت به محصول مشابه چه فرقي دارد. پس شما بايد قبل از اينكه از شما سؤال شود، آنها را توضيح دهيد و كالاي خود را از ساير محصولات مشابه متمايز كنيد (البته واقعيات را بيان كنيد). ممكن است هر ويژگي كه شما به آن اشاره مي كنيد، در ارتباط با يك يا چند انگيزه خريد مشخص باشد. خريدار در هنگام خريد، هميشه از ضرر كردن ترس دارد، آسايش و اطمينان خاطر مي خواهد، امنيت و حفاظت را طلب مي كند، دوست دارد از خريدي كه انجام داد، به مالكيت آن افتخار داشته باشد و همچنين احساسات او را ارضا كند. پس با صحبت هاي قبلي كه با او داشتيد، مي توانيد متوجه شويد خريدار روي كدام مطلب حساسيت بيشتري دارد و برايش از همه مهم تر است؛ پس روي آن مطلب تأكيد بيشتري بكنيد.

دريافت سفارش

حال، زماني است كه شما بايد از خريدار بخواهيد سفارش بدهد. يك فروشنده حرفه اي نبايد از جوابي كه براي دريافت سفارش مي گيرد، نگران باشد. آمار نشان مي‌دهد 62 درصد فروشندگان، هرگز از مشتري نمي خواهند كه سفارش بدهد، بنابراين جاي تعجبي نيست كه اين تعداد در كار خود موفق نباشند، اين افراد، افرادي ترسو هستند و مي ترسند بامخالفت مشتري روبرو شوند. اگر جواب مشتري در مورد سفارش منفي باشد، اين به مفهوم توهين نيست؛ بلكه ممكن است علل ديگري داشته باشد، از قبيل اينكه خريدار در حال حاضر آمادگي خريد ندارد و يا هر علت ديگر يادآور مي شوم در هنگام دريافت سفارش، از چندين كلمه و عبارت هرگز استفاده نكنيد:

كلماتي نظير اكنون، امروز، بعداز ظهر يا همين الان.

يك فروشنده ي قوي، هميشه بايد از فن ترغيب به جاي ايجاد فشار استفاده كند. درست است كه شما مايليد همان موقع سفارش را دريافت كنيد، ولي از كلماتي كه مستقيماً اين مفهوم را مي رسانند، نبايد استفاده كرد. مطلب ديگري كه نبايد موقع دريافت سفارش گفته شود، جمله ي «امضاء كن» است. همگي ما شنيده ايم كه سفارش شده است، هرگزي چيزي را به راحتي امضاء نكن و اين چيزي است كه مشتري هم مي داند. جمله امضاء كن يك مفهوم و پيام منفي دارد؛ پس در صورتي كه لازم باشد خريدار جايي را امضاء كند، مي توانيد از عبارات زير استفاده كنيد:

«ممكن است نام خودتان را اين زير بنويسيد؟»، يا «ممكن است اينجا اينجا را پاراف كنيد؟» و يا «ممكن است تأييد خودتان را در اينجا قيد كنيد؟» بايد توجه داشته باشيد كه در تمام صحبت هاي خود از ابتدا تا انتها، از كلمه ي «من» استفاده نكنيد؛ چون باعث مي شود خريدار تصور كند كه ما خود را جداي از او مي دانيم؛ در عوض استفاده از كلمه ي «ما» موجب مي شود خريدار احساس كند شما و او، هر دو اعضاي يك گروه هستيد و با يكديگر در يك هدف قدم بر مي داريد.

نكته ديگر، عدم جر و بحث با مشتري است، اگر شما در مقابل اعتراضات و ديدگاه هاي منفي او موضع گيري كنيد و با او به جر و بحث بپردازيد، در واقع زحمات زيادي كه تا به حال براي يك زمينه مناسب كشيده ايد، از بين خواهيد برد. جر و بحث باعث مي‌شود خريدار حالت تدافعي بگيرد و احتمالاً تمام شانس انجام فروش را از شما سلب كند.

فراموش نكردن مشتريان

فروشندگان بي تجربه و آموزش نديد فكر مي كنند وقتي كالايي را فروختند، ديگر با مشتري كاري ندارند. فراموش نكردن مشتريان بعد از خاتمه ي فروش، يك امر منفي و مردود محسوب مي شوند؛ اين كار باعث عدم رضايت مشتريان و كاهش فروش مي‌گردد. اگر با آنها اين گونه برخورد شود، آنها مي توانند به راحتي شما و شركت شما را كنار گذاشته و همچنين ممكن است با يك تبليغ منفي در مورد كمپاني شما، عكس‌العمل نشان دهند. شما با تماس هاي خود اين را به مشتري القا مي كنيد كه شما و شركتتان آمادگي هر نوع خدمتي چه قبل و چه بعد از فروش را دارد. ضمناً اين نكته را فراموش نكنيد: بعد از گرفتن سفارش از خريدار، حتماً به خاطر سفارشي كه به شما داده است، از او تشكر كنيد؛ چون در واقع او كالاي شما را به كالاي ساير رقبا ترجيح داده و اين قابل قدرداني است.

اكنون شما تمام مواردي را كه از شروع تا پايان يك فروش به وقوع مي پيوندد، آموختيد. لازمه ي حرفه ي فروشندگي، نحوه ي برخورد صحيح با مردم است. براي اينكه بتوانيد با مردم رابطه اي خوب و مؤثر ايجاد كنيد، هنگام برخورد با آنها همواره لبخند به لبان خود داشته باشيد؛ اين مهمترين علامت رفاقت و دوستي در تمام زبان‌هاي دنياست.

سعي كنيد تأثير خوشايندي روي ديگران بگذاريد: هنگام صحبت كردن مستقيماً به طرف خود نگاه كنيد و خودتان را با چيزهاي دور و بر، سرگرم نكنيد. درباره موضوعاتي كه مورد علاقه ديگران است، صحبت كنيد. شما هيچ وقت كسي را پيدا نمي كنيد كه براي شنيدن مطالب مورد علاقه اش وقت نداشته باشد. در هنگام صحبت كردن، در صورتي كه شرايط، سن، موقعيت و… اجازه بدهد. مخاطب خود را با اسم كوچك صدا بزنيد. تكرار مي كنم در صورت شرايط مقتضي نه هميشه و با همه كس. از او تعريف كنيد، از عملكرد مثبت او ياد كنيد، از موفقيتها، نحوه برخورد با پرسنل، دكوراسيون اتاق و… تعريف كنيد. گوش كنيد. گوش دادن بهترين راه احترام گذاشتن به يك نفر است و در نهايت طوري رفتار كنيد كه مخاطب احساس اهميت كند و با رفتار خود نشان دهيد كه او براي شما مهم است.