*نمودارهاي پراکندگيمديريت كيفيت جامع

نگرشي كه بر مبناي آن مديريت سازمان با مشاركت تمامي كاركنان، مشتريان و تأمين‌كنندگان به بهبود مستمر كيفيت كه منجر به جلب رضايت مشتري مي‌شود، مي‌پردازد.

1 ) مديريت : مديران ارشد به طور كامل پايبند به اجرا هستند.

2 ) كيفيت : برآورده نمودن خواسته‌هاي مشتريان

3 ) جامع : هركس كه با سازمان در ارتباط است، در فرآيند بهبود مستمر درگير مي‌شود.

تعريف كيفيت

◄ كيفيت راهي روش‌مند براي شناسايي و حل مسائل به منظور بهبود عملكرد است.                                  (دمينگ 1982)

◄ كشف آنچه مشتري مي‌خواهد، آموزش به كاركنان براي برآورده ساختن نياز مشتري و تحويل به موقع خدمات به مشتري.                                                                  (كرروزبي 1992)

◄ كيفيت يعني برآوردساختن نيازهاي مشتري در صد در صد موارد                                                        (هوگتون 1994)

◄ كيفيت زماني حاصل مي‌شود كه مشتريان شما بازمي‌گردند اما محصولات برگشت نمي‌شوند.             (نولمان و شانون 1992)